| ■バックナンバー |
| インター生のお母さんからの儲かるクレーム | |
| 発行日時：2012年4月3日 | マガジンNo.05860 |
| ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 第2号 2012/04/03 9部 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━http://ameblo.jp/sakuraikeiji/━━ サービス業の皆さん。 クレーマーをVIPのお客様に変えるコンサルタントの櫻井 慶司です。 今回は、インター生のお母さんからの儲かるクレームについてお話します。 お客様が欲しがっているものを提供できると、売り上げが簡単に上がりますよ。 では、詳しく説明します。 私は、インターナショナルスクールの生徒に英語を個別指導で教えています。 英語がペラペラのインター生にです。 なぜインター生が英語を習いに来るかと言いますと、インター生は「日本式の英語試験」を解くことが苦手だからです。 どういうことか？ インター生活3年目ぐらいにもなると、そろそろ本帰国の辞令が下る可能性が出てくるので、日本の私立小学校編入、あるいは私立中学受験の対策を始めます。 インター生を受け入れてくれる学校では、英語の試験があります。 ところが、日本の英語の試験は、細かい英文法がたくさん出題されるので、インター生は解けないんですよね。 英語がペラペラなのに解けない？ そうなんです。 インターナショナルスクールでは、英文法はほとんど習いません。 私たちも日本語文法を、習った記憶はないですよね。 それと同じです。 だから、塾に通って、「日本式の英語試験」対策を受講するという、不思議な現象が発生します。 あるとき、インター生に英文法を指導することになりました。 英語力の高い講師が教えていたのにも関わらず、クレームが続くので、私と交代することになったんです。 お母さんからのクレーム内容は、教えている内容が全然わからないとのこと。 ご両親はお二人とも、学歴が高く、普段使われている言葉も非常に洗練されています。 だからと言って、講師の教え方がマズイわけでもなく、言葉遣いは私よりもむしろ丁寧です。 いずれにしても、クレームが来た講師と、その生徒の授業の様子をながめてみることにしました。 そうすると原因がわかったんです。 講師は、一生懸命指導をしているのですが、生徒が全然話さないんです。 いえ、話せないでいるように思えました。 インター生でもシャイな子どもはいますが、高い個別指導に来て、ずっと無言で質問がないのもオカシな話です。 きっと、もっとおしゃべりをしたいんじゃないか。 そう思ったので、彼女とたくさんおしゃべりをすることにしました。 普段友だちと、どんなことをして遊ぶんですか？と、私。 えーっとね、私はプールで遊ぶのが好き。そのときにバーベキューをするのがもっと好き！と、彼女。 この前の、そのバーベキューには誰が来たんですか？名前は？ モニカと、ジョーと、スーが来たの。でもジゼルが来れなくて、来て欲しかった。 今の、ジゼルが来て欲しかったっていうのが、仮定法っていう文法を使って表現するんですけれど、知りたくないですか？ 初回の授業でしたが、すごく楽しいレッスンとなりました。 インターでは日本語を使わないので、彼女は誰かと日本語で話したかったんですね。 ご両親も、適切な相手とのおしゃべりを希望していたようです。 ですから、その日以降のレッスンでは、半分がおしゃべりです。 その結果どうなったか？ インターに通う日本人の友達を紹介くれるようになりました。 ちなみにその彼女は、通常授業の国語と算数、私の読書クラスも追加受講してくれました。 受講料は月に6万円を超えます。 クレームや苦情の対応のポイントは、要望と、イチャモンの区別をつけることです。 そしてその要望は、相手が望んでいることを、してあげたらいいんですよ。 こちらの価値観は関係ありません。 しかも、要望をかなえてあげられたら、感謝してVIPのお客様になってくださいますよ。 今日のアドバイスが皆様のお役に立てたなら幸いです。 では今日も笑顔の一日を！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 発行責任者 櫻井 慶司 メール togethereverybodyachievesmore@hotmail.co.jp ブログ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 編集後記 メルマガ、第二号を発行することができました。 まだまだ見にくいと思いますが、がんばって読みやすいメルマガにしていきますね。 ところで、togethereverybodyachievesmore@hotmail.co.jp このアドレスを気に入っています。 Together everybody achieves more! みんなで、もっとできるようになろう！という意味です。 この英文の頭文字を取ると、team、チームになるんですよ。 勉強も、仕事も、クレーム対応もチームが利きます。 では、皆さんまた来週！ □読者解除はこちらからのバックナンバー・配信停止はこちらから□ http://www.infomag.jp/index.phpmodule=SiteInfo&action=BackNumber&site_info_id=5860&melma_data_id=84265 |
|