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| 中小企業の社長からの儲かるクレーム | |
| 発行日時：2012年4月11日 | マガジンNo.05860 |
| ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 第3号 2012/04/03 11部 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━http://ameblo.jp/sakuraikeiji/━━ サービス業の皆さん。 クレーマーをVIPのお客様に変えるコンサルタントの櫻井 慶司です。 今回は、中小企業の社長からの儲かるクレームについてお話します。 クレームを受けても、その後にちゃんと仲直りができれば、信頼度をアップさせることができますよ。 では、詳しく説明します。 あるとき、大手家電メーカーを、受注先としている、部品会社のオーナーの子どもを、預かることになりました。 子どもと講師陣との相性が良かったこともあり、半年ぐらいで、難関私立高校を狙える成績まで上がってきました。 オーナーは喜んでくれていて、授業終了後は毎回、「いつも、ありがとう」と、挨拶に来てくれるぐらいでした。 いよいよ中学3年生になるにあたって、子どもの進路を決めるための保護者面談を、私が行うことになりました。 面談の相手は、オーナーのお父さんです。 実は、私の前に、子どもの国語を担当している講師が面談を行ったのです。 しかし、その後、すごい怒声のクレームが来ました。 話を聞くと、面談で非常に不愉快な思いをしたとのこと。 そこでさっそく面談をした講師から状況を聞くと、特にオカシな印象を受けませんでした。 オーナーの怒っている理由と、面談担当をした講師の話が、どうもかみ合いません。 理由がわからないまま、そのお父さんとの面談に臨むことになりました。 そうしたら、お父さんの訴えを聞いて、原因がわかったんです。 そのお父さんは、自分の学歴に、コンプレックスを感じていたんです。 でも面談を担当した講師は気づかずに、余計なヨイショをしすぎたようです。 「お父さんも昔、ご経験したかと思いますが、受験は・・・」 「昔もそうだったと思いますが、やっぱり早稲田、慶應ですよね？」 イヤーな気分になったことは、大いに共感できますよね。 だからといって、面談を担当した講師が、それほどイヤな言い方をしたわけでもないと思いました。 どちらの立場もわかります。 こういうときは、怒っている相手と、まったりと、少し楽しくおしゃべりをしたら良いんです。 お子さん、勉強が好きですね、と私。 気がついたら何でも知ってるように、なっちゃって、とオーナー。 どんな話をしてくるんですか？ 何だったけなァ、ヨーシとチューセーシは、同じ数だの何だのって。 へぇ、イイですね。お父さんのこと、好きなんですね。 あァ、でも、オレとじゃ話ても、もう面白くないだろう。 どうでしょうね。でも、ヨーシや、チューセーシの話がしたくって、お父さんのところに来るんですか？ どうだろう？ どうでしょうね。わかりませんね。 こんな感じの雑談を30分以上しました。 そうしたら、お父さんは突然切り出してきました。 先生。アイツの学校、どうしたらイイと思う？ このとき、オーナーは許してくれたんだなぁと思いました。 私がしたことは、ただ、興味を持ちながら、共感して、聞いただけです。 でも、この面談を境に、オーナーのお父さんと私は、前より仲良しになったんです。 その結果どうなったか？ 私が勧める授業を、すべて子どもに受講させてくれました。 子どもは慶應義塾高校に進学しました。 そしてオーナーが支払ってくれた授業料は、年間で150万近くになりました。 クレームは、怖くないんですよ。 クレームが来たら、誠実に対応して、仲直りをしたらいいんです。 前よりも仲良くなれたら、感謝してVIPのお客様になってくださいますよ。 今日のアドバイスが皆様のお役に立てたなら幸いです。 では今日も笑顔の一日を！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 発行責任者 櫻井 慶司 メール togethereverybodyachievesmore@hotmail.co.jp ブログ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 編集後記 皆さん、日付が変わってしまいました。 発行日を守れなくて、ごめんなさい。 でも、メルマガ、第3号を発行することができました。 けっこう嬉しいです。 ところで、私は帰国子女枠入試についても、ブログを書いています。 そして、あちらのブログを応援してくれているブロガーさんがいます。 アロマセラピストの安藤さんです。 実は安藤さんも、海外駐在のご経験があるんですよね。 すごく楽しそうなサロンで、皆さんを迎えてくれますよ。 ぜひ、ブログに遊びにいってみてください。 http://ameblo.jp/holistic-cocoan/ では、皆さんまた来週！ □読者解除はこちらからのバックナンバー・配信停止はこちらから□ http://www.infomag.jp/index.phpmodule=SiteInfo&action=BackNumber&site_info_id=5860&melma_data_id=84265 |
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