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| モンスター・ペアレントからの儲かるクレーム | |
| 発行日時：2012年4月18日 | マガジンNo.05860 |
| ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 第4号 2012/04/18 14部 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━http://ameblo.jp/sakuraikeiji/━━ サービス業の皆さん。 クレーマーをVIPのお客様に変えるコンサルタントの櫻井 慶司です。 今回は、モンスター・ペアレントからの儲かるクレームについてお話します。 モンスター性を発症させてしまう気持ちに共感できれば、全面的に信頼をしてもらえますよ。 では、詳しく説明します。 やっかいな生徒対応のひとつに、カンニングがあります。 中学生ぐらいになると、カンニングはしなくなっていきますが、小学生のうちは結構やってしまうんですよね。 ある時、カンニングをした生徒の保護者と、面談を行うことになりました。 模試のときにカンニングをしていた5年生の女子に、講師が注意したところ、生徒は号泣。 その晩、11時ごろ、その生徒の保護者からクレーム電話があり、注意をした講師が状況を説明したところ、激怒してしまいました。 娘がカンニングなどするはずがない！と。 そこで、その生徒の普段の様子や、成績の動向などを聞いて、面談に臨みました。 お母さんは、子どもがどれだけ傷ついたかを訴え続けます。 娘のカンニングを絶対に認めません。 クレームは、すべて吐き出させるのが鉄則なので、ガマンして聞きます。 実はほとんどのクレームは、同じ内容が繰り返されるんですよね。 昭和のポップスのメロディが単調で覚えやすいように、クレームの流れもシンプルです。 クレームの本質に気がつくまで、よく聞きます。 そうすると、お母さんの怒りの理由がわかりました。 娘が嫌われた、見捨てられたと思ったんです。 電話をした講師は、生徒がカンニングをした事実を伝えた。 それ自体は正しいことなのですが、どうやら、カンニングに対する嫌悪感を出してしまったようなんですね。 私もカンニングは嫌いなので、講師の気持ちはよくわかります。 一方で、お母さんの辛さと、頑なになってしまう気持ちもわかる。 こういうときは、自分がその生徒に対して好きだと思っているところを、話してあげればいいんです。 ご飯はちゃんと、食べてましたか？と、私。 食欲なんかないって、食事の最中にずっと泣いていましたよ！と、お母さん。 申し訳ありませんでした。 当然でしょう！カンニングしたなんて言われたんですから！ いえ、そうではなくて、カンニングしてほしくなった。本当に期待をしていたんだって、ちゃんと伝えてあげられればよかったです。 先生まで、カンニングをしたって言うんですか！ 注意をしたということは、とても大事に思っているからだと、伝えられなったのが残念です。 ・・・どういことですか？ ぜったいに遅刻しないで、提出物も欠かさないで、がんばっていることを知っているから。 カンニングをしたぐらいで嫌いになったりなんかしないから、これからも一緒にがんばろうって、ちゃんと言ってあげればよかったと、申し上げています。 お母さんは鎧を脱いでくれました。 私は、ただ、興味を持ちながら、共感して、聞いただけです。 そして、自分の気持ちを正直に言いました。 その結果どうなったか？ 実は、この生徒はカンニングを、なかなか止められなかったんです。 私はその度に叱り、お母さんとも面談をしました。 結局、成績はそれほど伸びずに、第3志望の学校になんとか補欠で引っかかって、入試は終わりました。 でも、そのお母さんは合格結果をとても喜んでくださったんです。 そしてご友人を8人紹介してくれました。 先生だって、お母さんだって1年生から始まりますよね。 子どもを大事に思うあまり、モンスター性を発症させてしまうことは、わかります。 クレームを煙たがらずに共感してあげたら、感謝してVIPのお客様になってくださいますよ。 今日のアドバイスが皆様のお役に立てたなら幸いです。 では今日も笑顔の一日を！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 発行責任者 櫻井 慶司 メール togethereverybodyachievesmore@hotmail.co.jp ブログ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 編集後記 皆さん、今回も日付が変わってしまいました。 今日は保護者面談が4本入っていたので、全然書く時間がなかったんです。 さすがに疲れたので、寝てしまおうかと思ったのですが、あるブロガーさんの応援が嬉しくて、第4号を書き上げられました。 セラピストの新見(しんみ)さんです。 新味さんは、とても親身になってカウンセリングをしてくれるんですよ。 ぜひ、ブログに遊びにいってみてください。 http://ameblo.jp/sweetpearoom/ では、皆さんまた来週！ □読者解除はこちらからのバックナンバー・配信停止はこちらから□ http://www.infomag.jp/index.phpmodule=SiteInfo&action=BackNumber&site_info_id=5860&melma_data_id=84265 |
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