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| 東大卒のお父さんからの、儲かるクレーム | |
| 発行日時：2012年5月2日 | マガジンNo.05860 |
| ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 第6号 2012/05/01 39部 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━http://ameblo.jp/sakuraikeiji/━━ サービス業の皆さん。 クレーマーをVIPのお客様に変えるコンサルタントの櫻井 慶司です。 今回は、東大卒のお父さんからの、儲かるクレームについてお話します。 言い出せない不安な気持ちを引き出して、安心させてあげられれば、VIPのお客様になってくれますよ。 では、詳しく説明します。 あるとき、東大卒のお父さんが、面談に来ました。 このときは、出席できなかったので、別のベテラン講師に頼みました。 こちらが聞いてもいないのに、自分が合格した東大のことを語り出したそうです。 そして、始終、自慢話で終わったそうです。 ちょっとイヤな予感がするなと、報告のときに思っていたら、その予感は当たってしまいます。 面談から数日後、そのお父さんから、毎日、授業内容や、子どもの授業中の様子を確認する電話が、かかってくるようになりました。 そして、こちらの報告に対して、いつも不満を伝えてきます。 授業内容を、担当の講師に確認したところ、特に問題はありません。 そして、子どもも満足して通ってきてくれていました。 結局、2週間クレームが続いたので、私が面談をすることにしました。 報告で聞いていた通り、自分の自慢から始まりました。 ところがよく聞いてみると、クレームの原因がわかったんです。 お父さんは、プレッシャーに、押しつぶされそうになっていました。 子どもを、自分と同じように、最高学歴まで引き上げなければいけない。 こう思って、強がって、自分のことばかり話していたんです。 それに対して、ベテラン講師は、前回の面談で、聞き流してしまったようです。 お父さんの気持ちもわかりますが、だからと言って、自慢話を聞かされる方だって、たまったものじゃありません。 では、どうすればいいか？ こういうときは、不安を取り除いてあげたらいいんですよね。 自慢話が、ひと段落したところで言いました。 お父さんは、お子さんの勉強を、見てあげてるんですよね？と、私。 もちろん。家に帰ったら、確認しています！と、お父さん。 お父さんが、教えているときのポイントって何ですか？興味があるので、もしよかったら、教えてもらえませんか？ いやぁ、アイツ、国語が本当にできなくってね。文章中に答えが書いてあるだろう？って言うんですけど、わかんないみたいなんですよね。 そうなんですね。たとえば、どういう文章が、わかってくれないんですか？ 物語文。こんなの登場人物の気持ちを考えたら、わかるじゃないですか、ねぇ？ そうですね、あっていると思いますよ。それで、お子さんは、何と言うんですか？ こうやって話を引き出しました。 そうしたら、しばらくして、お父さんのホンネが、飛び出してきました。 先生、私、子どもを、良い学校に入れられなかったらって、スゴイ不安なんです。 わかりました。一生懸命、指導します。これからも、お父さんの話を聞きますから、また、来てくださいね。 これ以降、クレームはなくなりました。 そしてその結果、どうなったか？ 本帰国になるまで、2年半通ってくれたのですが、中学受験クラスの国語と算数、私の社会科個別授業、そして私の読書クラスを受講してくれました。 月謝は9万円ほど、支払ってくれました。 不安でたまらなくても、その気持ちを、なかなか言えないときってありますよね。 強がってしまうこともあります。 だから、話しやすいように導いてあげたら、感謝してVIPのお客様になってくださいますよ。 今日のアドバイスが皆様のお役に立てたなら幸いです。 では今日も笑顔の一日を！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 発行責任者 櫻井 慶司 メール togethereverybodyachievesmore@hotmail.co.jp ブログ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 編集後記 今回もメルマガを購読してくださって、ありがとうございました。 無事、6号が発行できました。 先日、読者の方から、読書クラスって何ですか？と、いう質問をいただきました。 読書クラスというのは、1冊の本を使って、1ヶ月授業をするんです。 読み聞かせをしたり、本の中からクイズを出したり、読書感想文を書いたり、楽しく授業をしています。 人気があるクラスで、生徒が60人以上、通ってきてくれています。 でも、私の読み聞かせは、まだまだなんですよね。 そこで、ぜひ勉強させてもらいたい方がいます。 読み聞かせのプロの、國本さんです。 國本さんのブログ、すごく楽しいんですよ。 ぜひ遊びに行ってください。 その國本さんですが、5月29日に、読み聞かせのレクチャーをするそうです。 ↓ http://ameblo.jp/aisunonn/entry-11223148382.html では、皆さんまた来週！ □読者解除はこちらからのバックナンバー・配信停止はこちらから□ http://www.infomag.jp/Site_5860.html |
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