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| 反抗期の子どもをもつ保護者からの、クレーム | |
| 発行日時：2012年5月9日 | マガジンNo.05860 |
| ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 第7号 2012/05/08 45部 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━http://ameblo.jp/sakuraikeiji/━━ サービス業の皆さん。 クレーマーをVIPのお客様に変えるコンサルタントの櫻井 慶司です。 今回は、反抗期の子どもをもつ保護者からの、クレームについてお話します。 ムチャな内容でも、ちゃんと話を聞いてあげると、感謝してVIPのお客様になってくれますよ。 では、詳しく説明します。 あるとき、中2の女の子を持つお母さんが、怒鳴り声でクレームの電話をかけてきました。 担当講師に、娘の反抗期について相談したところ、「お任せください」と言われた。 それで、母親に対して反抗的な態度をとったということで、娘はその講師から怒られた。 怒られたことで娘は傷ついている、どうしてくれる！ クレームはこのような内容でした。 このクレームの内容を聞いて、その講師も怒りました。 娘の親に対する態度がなっていないと言うから、代わりに指導したのに、なぜクレームをつけられなければならないんだ！ いずれにしても、そのお母さんと、講師とで話し合うと、もっとこじれてしまう恐れがあったので、私が面談を引き受けることにしました。 「今回は、不快な気持ちにさせてしまって、申し訳ありませんでした」と、私。 まずは部分的に、謝罪します。 「もしよろしければ、もう一度、以前に相談された内容を、教えてもらうことはできませんか？」 そして本音がどこにあるのかを探るために、言い返すことはしないで、じっと聞きます。 そうすると、わかったんです。 娘の、親への態度を何とかしてほしい。 でも、自分が責められているように思えてしまうから、娘のことを怒らないでほしい。 これがクレームの原因でした。 しかし、これ、ムチャな注文ですよね。 こういうときは、自分の価値基準で判断しないことです。 ムチャなことを言ってしまうのは相手の事情であって、自分はそうではない。 こうやって心の中で思っておけばいいんです。 でも、シンドイ気持ちは本当でしょうから、話につきあってあげるんです。 しばらく聞いた後に、「いつか、反抗しなくなりますよ」と、私。 「いつですか？」と、お母さん。 「いつでしょうね、でもいつか、反抗期は終わります」 「それまでどうしたらいいんですか、アタシ？」 「どうでしょうね、どうしたらいいと思いますか？」 「・・・待つしかないんですかね？」 「そうかもしれませんね。でも、ひょっとしたら明日、いいアイデアが浮かぶかもしれませんね」 こういうラリーを繰り返した後に、こうやって締めくくりました。 「もし、これでよければ、また、お話を聞きますよ」 この後、2回ほど依頼あったので、面談をしました。 そしてその結果、どうなったか？ この家庭には、あと2人のお子さんがいたのですが、全員塾に入れくれました。 3人の月謝の総額は、13万を超えていました。 相談は、かならずしも、アドバイスを与える必要はないんですよね。 相談内容がくだらないか、そうじゃないかを、自分の価値基準で判断する必要もないんです。 一生懸命聞いてあげたら、感謝してVIPのお客様になってくださいますよ。 今日のアドバイスが皆様のお役に立てたなら幸いです。 では今日も笑顔の一日を！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 発行責任者 櫻井 慶司 メール togethereverybodyachievesmore@hotmail.co.jp ブログ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 編集後記 皆さん、今回もメルマガを購読してくださって、ありがとうございました。 こんな時間になりましたが、7号を書くことができました。 相手の話を聞くのは、ちょっと難しいです。 でも、もっと難しいのは、相手が話しやすい雰囲気を作ってあげることです。 自分で言うのもなんですが、私は相手が話しやすい状況を作るのが、得意だと思います。 でも、それをちゃんと体系化して教えてあげられないのがザンネンです。 そこで、役立つブログをお教えします。 アナウンサーの、松下さんのブログです。 第一印象をアップさせる技術が満載ですよ。 これで、相手からの話も聞きだしやすくなりますね。 ↓ http://ameblo.jp/ana-salon/ では、皆さんまた来週！ □読者解除はこちらからのバックナンバー・配信停止はこちらから□ http://www.infomag.jp/Site_5860.html |
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