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| 怒声・罵声を浴びせてくる保護者からの、儲かるクレーム | |
| 発行日時：2012年5月23日 | マガジンNo.05860 |
| ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 第9号 2012/05/22 77部 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━http://ameblo.jp/sakuraikeiji/━━ サービス業の皆さん。 クレーマーをVIPのお客様に変えるコンサルタントの櫻井 慶司です。 今回は、怒声・罵声を浴びせてくる保護者からの、儲かるクレームについてお話します。 怒っている人には、何らかの事情があると思って、丁寧に対応をするといいですよ。 では、詳しく説明します。 ある時、私が第二回目の、入会面談を担当することになりました。 あるお母さんの入会面談を、別の講師が担当したのですが、難癖ばかりつけられて、話がまとまらなかったそうなんです。 その講師は、ご縁がなかったたのだろうと、話を打ち切ろうとしたら、猛烈な勢いで罵られたとのこと。 そこで、日を改めて、私が担当することになりました。 約束の時間に、そのお母さんは登場しました。 「今日は、納得できるようなお話を、聞けるんですよね！」 かなり好戦的です。 「子どもを、埼玉大学教育学部の附属中に、入れたいんです」 「入試に作文がありますが、ウチの子、インターに通わせているので、日本語の作文が苦手なんです」 「どうでしょうか？」と、お母さん。 「『どうでしょう』と、おっしゃられても」 「もう少し、様子を、教えていただけませんか？」と、私。 「話してもいいんですけれど、言ったら、ホントに対応してもらえるんですかぁ？」 カチーン！ときます。笑 でも、こんなときこそ、「相手の事情」を発動させます。 どういうことか？ こんな口の利き方をするなんて、やっぱりオカシイんです。 だから、こんな憎まれ口を叩くからには、何か事情があるのだろうと、思っておくんです。 挑発をカルーく無視して、「インター歴、どのぐらいなんですか」と、私。 そうすると、私の無視に、キッとした顔をしながら、答え始めました。 どんどん質問をして、話を聞いているうちに、怒っている理由がわかりました。 これまで通ってきた塾が、すべて満足できなくて、塾に対して懐疑的になっていたんです。 これが、「相手の事情」でした。 私には関係のないことですが、塾に対して疑ってしまうのは理解できますし、共感もできます。 「それで、作文、書けるようにしてもらえるんですか？」 「ちゃんと指導を、受けていただければ」 「合格できるんですか？」 「本人次第です」 「結局、そういう風にしか、言えないんじゃないですか！」と、大声。 「大声を上げることで、解決するなら、今回に限り、善意で聴きましょう」と、私も大声で対応します。 「さぁ、どうぞ！」 「・・・」 「これまでに、どういうことがあったか、事情は察します」 「でも、本当に作文が苦手なら、早く始めたほうがいいですよね」 これが、5月21日に記事に書いた「泣き落とし」のテクニックです。 ↓ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/entry-11256571268.html この後、お母さんは入会を決めてくれました。 その結果どうなったか？ 数ヵ月後、その子どもが所属していたサッカーチームの友人が、5人、入会を希望してくれました。 困っている人は、助けてあげたらMVPのお客様になってくれますよ。 ところで私は、怒声や罵声に対して、抗体があるようです。 その分、粘着質なクレームは、苦手です。 みんなそれぞれキャラクターが違うので、クレーム対応は同じでなくていいんですよ。 その人のキャラに合わせた、クレーム対応を、お教えします。 ↓ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/entry-11238654453.html 今日のアドバイスが皆様のお役に立てたなら幸いです。 では今日も笑顔の一日を！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 発行責任者 櫻井 慶司 メール togethereverybodyachievesmore@hotmail.co.jp ブログ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 編集後記 私は、ブログも、メルマガも、記事が長いんですよね。 今回も、長いメルマガを読んでくださって、ありがとうございました。 ところで、私はクレーム・苦情対応という、暗くなりそうなテーマを扱っているので、「楽」の字を忘れないように、記事を書いています。 そこで今回は、「楽」を越えて、バラ色になるような記事を書いている方を、紹介します。 九州産業大学心理学講師、木村先生です。 実は木村先生は恋愛ドクターで、恋愛の法則を教えてくださるんですよ。 スゴイことを教えてくださるんですね。 本当に面白いので、ぜひ、こちらを読んでみてください。 ↓ http://ameblo.jp/rules1-sync/entry-11254909082.html では、皆さんまた来週！ □読者解除はこちらからのバックナンバー・配信停止はこちらから□ http://www.infomag.jp/Site_5860.html |
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