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| 信頼を裏切る顧客からの、儲かるクレーム | |
| 発行日時：2012年5月30日 | マガジンNo.05860 |
| ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 第10号 2012/05/29 78部 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━http://ameblo.jp/sakuraikeiji/━━ サービス業の皆さん。 クレーマーをVIPのお客様に変えるコンサルタントの櫻井 慶司です。 今回は、「信頼を裏切る顧客からの、儲かるクレーム」についてお話します。 腹が立ったり、シンドかったりするときは、なるべく早く冷静になったほうがいいですよ。 では、詳しく説明します。 ある時、二人のお母さんが、入会面談を申し込んできました。 子どもは小3だったのですが、中学受験で難関校を狙いたいので、指導をしてほしいということでした。 ところが、私の塾には、小3の中学受験クラスはなかったんです。 海外では、中学受験をする生徒数が少ないので、生徒が集まらない限りは、クラスを開講しないんですね。 「今、通っている塾を辞めて、こちらの塾で、ぜひ指導をしてもらいたいんです」 「だから、クラスを開講してもらえませんか？」 一度は入会を断ったのですが、再度、お二人そろって、依頼にいらっしゃいました。 そこまでおっしゃっていただけるなら、ということで、二人で入会してくれることを条件に、小3受験科を開講することにしました。 ところが、開講初日になって突然、二人のお母さんのうち、一人が、入会をキャンセルしてきました。 そして、そのキャンセルしたお母さんの子どもは、そのまま、現行の塾に通い続けるとのこと。 理由は、一切、言いません。 ちゃんと退会して、私の塾に来てくれた、もう一人のお母さんは、まったく事情を知らされていなかったようで、激怒していました。 私も、小3受験科クラスのために、時間割を調整したり、日本からテキストを取り寄せていたりしたので、カチンときました。 でも、こういうときこそ、「冷静さを取り戻す」テクニックです。 ↓ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/entry-11259122511.html 「あの人は、今、タイタニック号に乗っているんだ」と、思うようにします。 タイタニック号に乗って、緊急事態だから、こんなヒドイことをしてまうんだと、ムクムクと生じてきた怒りや、悲しさにキャンセルをかけるんです。 そして、退会してきてまで、来てくれたお母さんの方が、よほど心が荒れているはずなんですよね。 だから、私は言いました。 「小3受験科、開講しますよ」 「一度、お約束したんですから、開講するんです」 「勉強、がんばりましょうね」 この結果、どうなったか？ ご帰国するまでの2年半の間、ずっと個別料金で通ってくれました。 1時間、6000円を支払ってくださる、MVPのお客様になってくれました。 信頼を裏切ってしまう方っています。 でも、何かの事情があったのかもしれませんし、あったことにしておけばいいんです。 腹が立ったり、シンドかったりするときも、儲かるチャンスはありますよ。 儲かるチャンスに気づくためにも、早く冷静になったほうがいいです。 ところで、クレームや、苦情対応をするときは、誠実さと同じぐらい、したたかさも必要です。 もし、お客様のクレームや、苦情に対して、一生懸命、誠実に対応しているのに、うまくいかないなら、対応を変えてみませんか？ その人のキャラに合わせた、クレーム対応を、お教えします。 ↓ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/entry-11238654453.html 今日のアドバイスが皆様のお役に立てたなら幸いです。 では今日も笑顔の一日を！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 発行責任者 櫻井 慶司 メール togethereverybodyachievesmore@hotmail.co.jp ブログ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 編集後記 皆さんに、謝らなければいけないことがあります。 先週の金曜日、26日です。 もうひとつのメルマガ、『帰国子女枠入試を成功させるための自己ＰＲと面接練習』を、間違えて送ってしまいました。 ご迷惑をかけました、ごめんなさい。 こんなバカなミスをしてしまったこの日は、心穏やかではありませんでした・・・。 だから、ちょっと元気になりたくて、読んだブログがあります。 白坂さんのブログです。 白坂さんは、私と同業なんですが、コーチングもされているんですね。 最近、毎朝読んで、元気をもらっています。 ぜひ、こちらを読んでみてください。 ↓ http://ameblo.jp/shinta1975/ では、皆さんまた来週！ □読者解除はこちらからのバックナンバー・配信停止はこちらから□ http://www.infomag.jp/Site_5860.html |
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