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| 使いっパシリをする顧客からの、儲かる対応方法 | |
| 発行日時：2012年6月13日 | マガジンNo.05860 |
| ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 第11号 2012/06/12 67部 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━http://ameblo.jp/sakuraikeiji/━━ サービス業の皆さん。 クレーマーをVIPのお客様に変えるコンサルタントの櫻井 慶司です。 今回は、使いっパシリをする顧客からの、儲かる対応方法についてお話します。 使いっパシリを頼まなくて済む、代替案を出せたら、MVPのお客様になってくださいますよ。 では、詳しく説明します。 マレーシアは交通機関がそれほど発達していないので、車がないと、なかなか出かけられません。 ですから運転できて、車を持っている人に、買い物に連れて行ってもらったり、ついでに 何かを買ってきてもらったりすることが、あります。 「ホントに、すごい頼んでくるのよね！パシリじゃないんだから！」 いつもパシリをさせる方がいると、耳にしていました。 あるとき、その方が、入会を申し込んできたんです。 入会面談時は、教育に熱心で、むしろ好感を持てたと、面談を担当した講師が言っていたので、噂が過ぎたのかなと思っていました。 ところが、入会後しばらくして、講師が使いっパシリをさせられます。 「塾の授業に間に合わないから、インターナショナルスクールまで行って、子どもを迎えに行ってきてください」 実際に、そのインターは遠く、しかも、そのお母さんは車を運転できないため、その講師は、人助けだと思って、引き受けました。 もちろん、数回のつもりで。 ところが、気がついたら1ヶ月以上も、迎えに行っていたんです。 迎えに行き続けた講師は、かなり怒っています。 そこで、偶然、別件でそのお母さんが校舎に来たとき、呼び止めて、私が対応することにしました。 「お子さんの、送迎について、お話があるんですけれど」と、私。 「いつも、迎えに行っていただいて、ありがとうございます」と、お母さん。 このお母さんのことを知るために、まずはどんどん話してもらいました。 そうしたら、聴いているうちに、あることに気がついたんです。 このお母さんは、英語が話せず、車の運転もできないので、自分は何もできないということを、繰り返していました。 「お子さんの学校のお迎え、今週いっぱいで、終わりにさせていただきますね」 「でもアタシ、運転できないでし、英語もできないから、迎えに行けないんです。」 「お手伝いをします。ですから、お母さんも、歩み寄ってもらえませんか？」 「学校まで行ってくれる、信用のできるタクシードライバーを、ご紹介します」 「すべてアレンジは、私がしますから、お母さんが、そのタクシーに乗って、迎えに行ってあげてください」 「必要でしたら、時間契約もできますから、その交渉もします」 このように提案しました。 結局、私が携帯電話で、そのドライバーに指示を送るという条件で、そのお母さんは、そのタクシーに乗って、子どもを迎えに行きました。 しかしその後すぐに、ご自身でタクシードライバーと交渉して、行動範囲が広げていったんです。 ですから、使いっパシリをしなくて済むようになって、他のお母さん方とも仲良くなれたようです。 ちなみにこの結果、どうなったか？ 私の対応に感謝してくださって、お子さんを3人通わせてくれました。 3人の月謝の合計は、12万円を超えます。 使いっパシリはイヤですね。 自分ができないから、人に何でもお願いするというのは、確かに非常識です。 でも、怒って抗議をしても、その場はスッとするかもしれませんが、気まずくなるだけなんですよね。 相手の苦手なところを、そっと治してあげられたら、MVPのお客様になってくださいますよ。 今日のアドバイスが皆様のお役に立てたなら幸いです。 では今日も笑顔の一日を！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 発行責任者 櫻井 慶司 メール togethereverybodyachievesmore@hotmail.co.jp ブログ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 編集後記 第11号を読んでくださって、本当にありがとうございました。 私はずいぶん多くのクレーム対応してきていますが、やっぱり今でも気が重いことがあります。 そんなとき、参考にするのが、米原万里の作品なんです。 どの作品も、すごく楽しい。 そして、マルでもなく、バツでもなく、第三の答えの出し方が学べるんです。 特に、『不実な美女か 貞淑な醜女か』が、一番役立ちました。 もしよろしければ、読んでみてください。 では、皆さんまた来週！ □読者解除はこちらからのバックナンバー・配信停止はこちらから□ http://www.infomag.jp/Site_5860.html |
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