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| 決断しかけている顧客を、ムリに引き止めることなしに、こちら側の意見を通す対応方法 | |
| 発行日時：2012年6月20日 | マガジンNo.05860 |
| ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 第12号 2012/06/19 67部 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━http://ameblo.jp/sakuraikeiji/━━ サービス業の皆さん。 クレーマーをVIPのお客様に変えるコンサルタントの櫻井 慶司です。 今回は、決断しかけている顧客を、ムリに引き止めることなしに、こちら側の意見を通す対応方法についてお話します。 相手の話をよく聞いて、相手がトクをする提案が出しながら、時間をかけて説得できたら、こちらの意見を受け入れてくれますよ。 では、詳しく説明します。 あるとき、保護者面談に入ることになりました。 海外生活がかなり長くなったため、子どもが日本人中学校を卒業すると同時に、家族はご主人の実家に、帰国しなければいけなくなったとのこと。 ご主人は長男で、しかもご両親が高齢であるため、一緒に暮らして面倒を見なければいけないらしいのです。 お母さんは、ようやく帰る決意ができて、受験情報を聞きに、校舎に来たのでした。 ところが、そのことを聞いた若い講師は、即座に引き止めの説得をしたのです。 引き止めた理由は、子どもに都心部の高校を受験してもらいたい、こちら側の「事情」でした。 その結果、このお母さんは非常にお怒りになっていました。 そういう理由で、私が交替して対応をすることになったのです。 まずは、希望している通り、受験情報を説明しました。 「ご説明、ありがとうございました。帰国先の受験の方法がわかって、ちょと安心しました」と、お母さん。 「いえ、どういたしまして。『ちょっと安心しました。』と、いうことは、ひょっとしたら、まだ心配なことがありますか？」と、私。 「心配というか、初めての場所に帰るので、やっぱり不安なんですよね」 「そうなんですね、初めてなんですね」 「そこでは皆さん、地元の大学に進学するみたいで」 「皆さん、地元の大学に進まれるんですね」 こちらの記事でも書きましたが、話を聞くときは、頭の中でアレコレ画策しないで、集中して聞きます。 ↓ http://secret.ameba.jp/sakuraikeiji/amemberentry-11274466152.html オウム返しを続けていると、どこかで必ず、相手の「事情」や、ホンネが出て来ます。 そしてしばらくして、「息子には、できれば、東京の大学に行ってもらいたいんですけれどね」 お母さんから、ホンネが出ました。 「確かに。私も東京の大学のほうが良いと思いますよ」 「先生も、そう思われますか？」 「はい、そのお手伝いをしましょうか？」 交渉の開始です。 「ご実家の隣の県に、東京の大学への進学実績が高い学校があります」 「通学には1時間半ぐらいかかりますが、この学校に通ったら、全部学校で面倒を見てくれます」 「塾に行く必要がなくなりますから、帰宅時間は変わらないと思いますよ」 「こちらが、学校の資料です」 このように提案しました。 ちなみにこの結果、どうなったか？ お母さんが、ご主人を説得して、私が提案した私立高校の受験を選んでくれました。 そして生徒は、合格しました。 これによって、有名私立高校の進学実績を出すことができました。 何かを決心するとき、時間がかかりますよね。 ですから、説得をするなら、決心にかかった同じぐらいの時間が、必要になるのではないでしょうか。 そして、相手がトクをする内容を提示しながら説得をできたら、こちらの言うことを聞いてくださいますよ。 今日のアドバイスが皆様のお役に立てたなら幸いです。 では今日も笑顔の一日を！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 発行責任者 櫻井 慶司 メール togethereverybodyachievesmore@hotmail.co.jp ブログ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 編集後記 メルマガ第12号を読んでくださって、ありがとうございました。 以前は、どうやったらクレームをなくすことができるかを、考えていました。 でも、お客様のクレームって、全然予測ができないときがあります。 ですから、クレームを切り返す機転を身につけることが、もっと重要だと思うようになりました。 先日、「そんなにプリントをたくさん配って！地球に優しくない！」と、なぜかお怒りのお母さんがいました。 カチーンと来たら負けです。 だからと言って、謝る必要もありません。 そこで、「このプリントは、再生紙を利用しているんですよ」と、言ってみました。 そして、ニッコリ。 そうしたら、噴き出して、「先生、ゴメンなさい、虫の居所が悪かったの」と、おっしゃいました。 笑わせたら勝ちですよ。 では、皆さんまた来週！ □読者解除はこちらからのバックナンバー・配信停止はこちらから□ http://www.infomag.jp/Site_5860.html |
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