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| クレーム予防をすることで、儲かった事例 | |
| 発行日時：2012年6月27日 | マガジンNo.05860 |
| ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 第13号 2012/06/26 69部 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━http://ameblo.jp/sakuraikeiji/━━ サービス業の皆さん。 クレーマーをVIPのお客様に変えるコンサルタントの櫻井 慶司です。 今回は、クレーム予防をすることで、儲かった事例ついて、お話します。 自分の悪いクセを自覚して、抑えられたら、クレームがほとんど来なくなります。 それによって、営業が上手くいくようになりますよ。 では、詳しく説明します。 30歳の頃でした。 保護者面談に入ることになりました。 そのお母さんの子どもの相談を、受ける予定でした。 ・授業中騒ぐ ・宿題を忘れる ・忘れ物が多い ・先生にも、生徒にも余計な一言が多い ・イタズラも多い 本当に困ったのは、人から借りた消しゴムに、シャーペンの芯をたくさん刺して、根元で折ってから返す嫌がらせでした。 クラスの生徒たちからも、彼らの保護者からも、私のところに苦情が来ていたんです。 「ウチの子の様子、どうですか？」と、お母さん。 「本当に困っているんですよね・・・」と、私。 この後、子どもの悪事について、洗いざらい話しました。 そして、生徒や、保護者から聞いた非難や、悪評判も、お母さんにぶつけました。 「本当に申し訳ありませんでした」 その生徒が、他の生徒に迷惑をかけていることを、どのように止めさせるか、一緒に考えるべきでした。 しかし、他のお母さん方からの苦情の腹いせのために、このお母さんを責めて終わりました。 それでも、その子どもは、受験が終わるまで塾に通い続けました。 本帰国前に、二人で挨拶に来たときに、このように言われました。 「『僕は櫻井先生に嫌われているんだろうけれど、それでも先生に教えてもらいたい』と、息子が言うので、通わせました。」 「先生も大変だったと思いますが、私も、子どもも辛かったです」 私の面談の時の発言は、クレームとなってもおかしくなかったのですが、このお母さんは、そうはされませんでした。 ずいぶん後悔をして、そしてこの一件が、転機となります。 二度とこのようなことを繰り返したくなかったので、自分の保護者への発言に対して、クレーム予防を考えるようになりました。 クレーム予防の必要性についてはこの記事で書きました。 ↓ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/entry-11277110601.html 怒って我を忘れると、相当キツイことを言って、相手を責めてしまう自分を自覚しました。 そして、冷静でいるために、できるだけ自分が怒らない方法、場を楽しくする方法を考えるようになりました。 その結果どうなったか。 保護者のムチャな話、クレームを落ち着いて聞けるため、クレーム対応係を担当するようになりました。 そして話をよく聞き、解決策を提示できるので、元々支払っていただいていた月謝の1.2～1.5倍を支払っていただけるような対応が、できるようになりました。 風邪の治療薬は売れますけれど、予防薬って、なかなか売れないでしょうね。 同じようにクレーム対応も、即効性のある対応方法に、人気があります。 でも、自分の悪いクセに気がつかなければ、同じことを繰り返して、クレームになってしまうんです。 大きなクレームになる前に、自信のクセに気づいて、抑えられるようになるといいですよ。 営業力がアップしますよ。 今日のアドバイスが皆様のお役に立てたなら幸いです。 では今日も笑顔の一日を！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 発行責任者 櫻井 慶司 メール togethereverybodyachievesmore@hotmail.co.jp ブログ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 編集後記 メルマガ第13号を発信できました！ 読んでくださってありがとうございます、嬉しいです！ クレーム・苦情を受けると、腹が立つことも多いですが、腹を立てたまま会社から帰ると、仲の良い人、大好きな人に当たってしまうかもしれませんよね。 以前、私はそうでした。 ですから、先ほども書きましたが、できるだけ怒らない方法を考えるようになりました。 たとえば？ かなりオカシナことを言われたら、「この人は、ご飯にマヨネーズをかける人なんだな」と思うようにするんです。 私はマヨネーズが、あまり好きではないのですが、大好きな方はたくさんいます。 マヨネーズ自体は普通、ご飯も当然普通。 でも、マヨネーズご飯にすると微妙な気がします。 しかし、ご飯にかけて食べる人は、決して少なくありません。 相手のオカシナ発言も、ひょっとしたら、普通の事象がいくつか重なって、微妙になっているのかもしれないと思えたら、腹もそんなに立たないですよね。 しかも普通の事象の重なりだったら、解決できますから。 では、皆さんまた来週！ □読者解除はこちらからのバックナンバー・配信停止はこちらから□ http://www.infomag.jp/Site_5860.html |
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