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| 失言を撤回して、顧客の信頼を回復する方法 | |
| 発行日時：2012年7月4日 | マガジンNo.05860 |
| ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 第14号 2012/07/03 70部 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━http://ameblo.jp/sakuraikeiji/━━ サービス業の皆さん。 クレーマーをVIPのお客様に変えるコンサルタントの櫻井 慶司です。 今回は、失言を撤回して、顧客の信頼を回復する方法について、お話します。 信頼を回復できるチャンスは、いつでもあります。 だから、顧客と気まずい関係になったとしても、諦めない方がいいですよ。 では、詳しく説明します。 ある時、保護者のクレーム対応をすることになりました。 宿題はやらない。 授業も聞かない。 そして、同じクラスの生徒にちょっかいを出す。 もちろん成績不振。 いわゆる問題児です。 ところが、この生徒の両親は、ちょっとした名士なので、教えている講師は誰も、子どものそんな様子を伝えられていなかったんですね。 話を聞かないその生徒に、若い講師がついにキレて、「お前なんか、さっさと消えてしまえ！」と、怒鳴ったそうです。 その晩、すぐにクレーム電話がかかってきて、説明を求めてきました。 そこで私が登場することになったのですが、まず、最初にしたのは、顔面蒼白になっている、このクレームの原因となった講師のことを、フォローすることでした。 翌日、その生徒の両親が乗り込んできました。 「お前んとこ、オレんとこの子どもに、『消えろ！』って言ったそうやの？」と、お父さん。 「はい、そのようです。」 「大変、申し訳ございませんでした。」と、私。 こちらの記事でも書きましたが、失言をしてしまったら、余計なことを言わずに、ただ謝罪したほうが懸命です。 ↓ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/entry-11280609904.html 怒鳴られるのは、決して気分のいいことではありません。 でも、罵声や怒声は、演技から発せられるものなので、実は怖くありません。 しかも、ずっと怒り続けると、エネルギーの消耗が著しいので、そのうち怒りが治まります。 ですから、そこまではじっと耐えます。 そして相手の勢いが弱まってきたところで、手を打ちました。 「本当にこの度は、申し訳ありませんでした」 「ところで、今後はいかがいたしましょうか？」 「？ どういうこと？」 「お子さんが、私たちのところで、今後も勉強を続けるのであれば、改めてもらわなければいけないことがあります」 「どういう意味や！」 「お子さんの勉強のことで・・・、お困りのことは、ありませんか？」 我々だけではなく、きっと、ご両親も手を焼いているのだろうと思ったんです。 「・・・こんなに、ウチの子ができないんは、何がアカンのやろ・・・」 ホンネが飛び出してきました。 やっぱり、ご両親も困っていたんです。 悩みを聞いて、勉強や生活についてアドバイスをした後、このように締めくくりました。 「今回のような失言は二度としませんが、でもお子さんに問題があれば、厳しく接します」 「失言をした講師も、これを機に、もっと一生懸命指導をしてくれるはずです」 「それでもよろしければ、ご継続ください」 この結果どうなったか？ このご両親は、その後クレームをしなくなりました。 たとえ、子どもをキツく叱ったときでもです。 こちら側にミスがあれば、素直に謝罪をする。 気まずい関係になっても、あきらめないで挽回するチャンスを待ってください。 ただ許してもらうのではなくて、自分の得意なこと、手伝えることで挽回すると、信頼を取り戻せますし、フェアーな関係でいられますよ。 そして、時として、毅然とした態度を取ることも重要なんです。 今日のアドバイスが皆様のお役に立てたなら幸いです。 では今日も笑顔の一日を！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 発行責任者 櫻井 慶司 メール togethereverybodyachievesmore@hotmail.co.jp ブログ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 編集後記 メルマガ第14号、読んでくださってありがとうございます。 1号から、ずっと購読してくださっている皆さん、本当に感謝しています。 さて、クレーム・苦情対応に関する書籍を、これまでかなり読みました。 勝間和代さんの、『断る力』は、役に立ちますよ。 クレーム耐性をつける参考になります。 ちなみに私の場合は、この本を読んで、私自身がどのようにして打たれ強くなっていったのかが、わかりました。 では、皆さんまた来週！ □読者解除はこちらからのバックナンバー・配信停止はこちらから□ http://www.infomag.jp/Site_5860.html |
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