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| 牡羊座のO型的な言動をするクレーマーへの対応方法 part2 | |
| 発行日時：2012年8月10日 | マガジンNo.05860 |
| ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 第19号 2012/08/09 63部 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━http://ameblo.jp/sakuraikeiji/━━ クレーマーをVIPのお客様に変えるコンサルタントの櫻井 慶司です。 今回のメルマガは、前回の話の続きです。 もし、まだ読まれていない方は、2012年8月2日号を先に読むことを、お勧めします。 http://www.infomag.jp/index.php?module=SiteInfo&action=BackNumber&site_info_id=5860&melma_data_id=89647 以下は、典型的なクレーマーの特徴です。 ・声が大きい ・好戦的 ・全然理論的でない ・身振り手振りがはげしい 私は、こういうクレーマーのことを、｢牡羊座O型的｣と言いました。 では、これらの特徴への対応方法をお伝えします。 1、大声に対しては共感は示し、しかし自分の気持ちとして考えないようにして対応する もう少し具体的に言いますと、淡々と冷静に受け答えをしない。 だからと言って、自分の感情を、相手の気持ちに近づけないようにします。 つまり、相手の話を一生懸命聞いて、心をこめて相づちをしますが、心中では、｢この人は、なぜ怒っているんだろう｣と、分析できるぐらい冷静でいます。 2、好戦的な態度には、全然効かないフリして対応する ｢効かないフリ｣は、いくつか種類があります。 ｢大丈夫、アナタは怒ってもいいんですよ｣と、マリア様のような対応をして、相手の怒りを静める。 ｢今の罵声、全然効かねーな｣と、まるで北斗の拳の誰かのように、冷静に対応する。 しかし、好戦的な方には、｢え？ 今ヒョットシテ、怒鳴ったりしてました？｣と、ちょっとズレた感じで対応します。 3、全然論理的でない発言には、演技で感情的になってみる 怒っていて論理的ではなくなっている方に対して、筋道立てて論理的に話すと、もっと怒ります。 Facebookの｢いいね｣ボタンを押すように、瞬間的に反応してあげることが大事です。 ｢エー？ それは、腹が立ちますよね、ホントに！｣ こういう感じで対応します。 そして相手に共感を示すように、自分も感情的になってみます。 4、身振り手振りがはげしい方に対しては、自分もオーバーアクションをしてみる たとえば、｢ウワッ、それはヒドイです！｣と言いながら、頭を抱えてみせたりします。 ただし、相手の動きをまねるシャドーイングはしないほうがいいです。 1～4を実行するのは難しいように思われるかもしれませんが、実は簡単です。 ｢相手が怒っていること自体に共感を示して、でもその怒りは相手のこととして、受けとめる｣ この基本原則に基づくと、どうやったら相手が納得をしてくれるかが、わかってきますよ。 ところで、相手の怒りを、上手に流してしまうような対応ができるのは、双子座の方の特徴らしいですよ。 しかも、牡羊座と双子座は、相性が良いようです。 今日のアドバイスが皆様のお役に立てたなら幸いです。 では今日も笑顔の一日を！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □クレーム・苦情の対応方法がわかると仕事は楽しくなる！！□ 発行責任者 櫻井 慶司 メール togethereverybodyachievesmore@hotmail.co.jp ブログ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 編集後記 第19号メルマガが、3日も遅れました。 大変申し訳ございませんでした。 今、日本にいます。 水曜日の朝8:10のフライトでシンガポールを出発し、成田経由で、札幌に来ました。 札幌では運転免許証を書き換えて、整体をしたり、巻き爪の治療をしてもらったりしています。笑 そして元気いっぱいで、13日のオフ会に臨みます。 今回のオフ会に参加される方は、現段階で22名です。 私はオフ会に参加したことがないのですが、幹事をしています。 だから、たくさんのブロガーさんが協力をしてくださっています。 本当に嬉しいですよね。 中でも、オフ会開催を決めた1ヶ月前から、ずっと手伝ってくださっている方がいるんです。 ちなみにその方は、ブログを始めよう思ったきっかけになった方でもあります。 その方のブログテーマは｢お掃除｣なんです。 ブログがとても斬新だったので、初めて見たときは感動しました。 もちろんそのブロガーさんも、オフ会に来てくださるので、とても楽しみです。 私はメルマガをいつも読んで下さっている皆さんとも、仲良くなりたいです。 ココチさんで、一緒にハンバーガーを食べて、お話しませんか？ 詳しくは、こちらの記事をご覧ください。 ↓ http://ameblo.jp/sakuraikeiji/entry-11304759192.html 皆さんと、ココチさんでお会えるのを楽しみにしています。＾＾ では、また来週！ □読者解除はこちらからのバックナンバー・配信停止はこちらから□ http://www.infomag.jp/Site_5860.html |
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